身為一個消費者,常常要為了爭取自己的權益而去申訴、抗議,而業者或商家又常常不尊重消費者,往往不是懶得理睬,就是隨便給一個理由搪塞,再不然就是拼命推責任。
這時候,消費者因為時間寶貴,或是因為沒有辦法弄清楚相關作業程序,通常無法好好理論到底,只能自認倒楣、息事寧人,多一事不如少一事。

前陣子,丹尼爾每個星期都出差。
他在A飯店刷卡結帳時,因為工作人員處理信用卡簽帳作業的疏失,雙重佔用他的信用卡額度,導致幾天後他在B飯店刷卡結帳時,因為餘額不足而產生糾紛。
後來追查的結果,問題出在A飯店的作業流程。
但是A飯店打死不承認,說出來的理由真是荒謬,一下子是銀行的問題,一下子說用同一張信用卡預刷跟結帳就沒辦法取消額度….
總之聽起來就是沒誠意又敷衍。
銀行說是飯店的作業流程有小疏失。
飯店全推給銀行:「銀行說我們如果不這樣處理就拿不到錢….」
因為這牽涉到一些專業知識,包括飯店作業流程跟銀行的作業程序,飯店當作我們什麼都不知道,講一些術語解說一番,想呼攏過去。
丹尼爾要上班、要出差,沒時間也沒心力處理這些亂七八糟說法。
朋友都建議告到消基會。
我對A飯店很火大。既然我沒上班,由我來交涉。飯店沒認錯就別想躲過我這一關,別跟我打馬虎眼。
協理解釋得一蹋糊塗,房務總監決定出面說明,但是又說不方便公開業務流程,他說:「銀行告訴我就是這樣處理,所以我請銀行跟您解釋。」
但是我已經請教過銀行跟一些旅館業者,大致了解其中的奧妙。
銀行又分飯店的收單銀行跟我們的信用卡銀行。
我跟我們的信用卡銀行請教完畢,請他們發公文給一個書面說明。
跟收單銀行的特約商店部門這邊請教,他們說飯店作業時有小疏失,而且他們有跟房務總監說明,房務總監完全知道他們有小疏失。
既然有疏失,又不承認,還講一大堆理由搪塞,這種人我最討厭。尤其是服務業,一點服務精神都沒有,就是這樣我才要跟他們爭到底。我請收單銀行這樣轉告房務總監。
隔一天再跟房務總監交涉,他說收單銀行沒有告訴他有小疏失,但是「如果」真是飯店這邊的問題,那真是很抱歉…….
這時候外交辭令出現了,感謝您讓我們發現問題、我們學習到很多、真的是很抱歉、我們會弄清楚問題再改進流程…….

花了許多時間、精力、電話費,終於爭來一個道歉,以及「請您們下次到台中務必來我們這邊,我們一起吃個飯….」之類的客套式邀請。
但是我只覺得很累、很挫折:為什麼台灣的服務業是這麼不上道?連對對消費者最基本的尊重都做得這麼差,有問題只會拼命推責任跟敷衍?

【小建議】通常我們住旅館或飯店,除非住宿時馬上付清現金,否則必須先刷信用卡,那叫過卡或預刷。結帳時,通常還會再結一次帳,刷一次卡。
預刷時,會先占住一些費用額度,以免房客不付賬。
退房時,櫃檯人員會把預刷簽單撕毀,向客人表示這簽單作廢。事實上這只是做樣子的,只要刷了卡,就會有授權碼。只要有授權碼,不用簽單也可以向銀行請款。
比較保障自己的做法是:請小姐先把預刷的額度刷退,然後才刷卡結帳。

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